足利興業株式会社 | お客さま本位の業務運営に関する基本方針
足利興業株式会社（以下 当社）は、地域の皆さまに「安心と信頼」をお届けすることをモットーに、「勧誘方針」「個人情報保護方針」を遵守するとともに、常にお客さまの視点に立って行動し、お客さま本位の業務運営の徹底を図るため「お客さま本位の業務運営の方針」を策定し、定期的に見直しを実施します。
1． お客さまの最善の利益の提供
- お客さまのニーズや意向に沿った最適な商品・サービスを提供することがお客さまの「安心と信頼」に繋がるものと考え、お客さまに対し誠実・公正な業務を行い、最善の利益を図るよう行動します。
- お客さまの声（苦情・ご意見・ご要望・お褒めの言葉）に耳を傾け、社内で共有化して、業務改善や苦情の再発防止に努めるとともに、お客さま満足度の向上に活かします。
2． 利益相反の適切な管理
- お客さまへの情報提供に当たり、当社の比較推奨販売をご理解いただき、お客さまとの利益相反の可能性がある場合、お客さまの利益を不当に害することのないよう、適切に管理します。
- 保険会社から支払われる手数料の多寡に捉われることなく、比較推奨販売を遵守します。
- 募集時記録時のモニタリングを実施することによりお客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理します。
3． 重要な情報のわかりやすい提供
- お客さまに対して比較推奨販売等を行う保険商品・サービスの選定理由、基本的な利益、損失その他のリスク、取引条件等の重要な情報を十分にご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
- ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまなど、特に配慮が必要なお客さまについては、商品・サービスの説明に誤解が生じないよう、お客さまに応じてわかりやすく丁寧な説明を行います。
4． お客さまにふさわしいサービスの提供
- 別に掲げる「勧誘方針」により、お客さまの資産状況、取引経験、知識、年齢、目的等の多様なニーズにマッチした適切な商品をご紹介できるよう、商品のラインアップを整備、拡大し、販売やコンサルティングを行います。
- 販売後もお客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまに必要な情報を提供し、サービス向上に努めます。
5． 職員に対する適切な動機づけの枠組み等
お客さまに対する適正な金融商品の販売を確保するため、関係法令や商品に関する研修等を実施し、知識の習得やスキルの向上を継続的に目指します。
以上
足利興業株式会社 | 取組指標の公表について
足利興業株式会社は、2019年8月に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定し、業務品質の向上に対する取組を行って参りました。
今般、本方針に関する取組定着状況を評価するための指標(KPI)として以下の指標を定めましたので、お知らせ致します。
本指標の状況は、今後定期的に公表するとともに、必要に応じ方針・指標の見直しを行い、より良い業務運営を目指して参ります。
※KPI：Key Performance Indicator
1．保険会社アンケート 回答率・評価
【対応する方針】お客さまの最善の利益の提供
| 2018年度実績 | 2019年度実績 | 2020年度(2月末現在) | |
|---|---|---|---|
| 回答率 | 14.4％ | 10.8% | 14.4% |
| 評 価 | NPS 35.5pt | NPS 27.5pt | NPS 35.9pt |
※回答率・評価ともに損害保険ジャパン（株）の個人が契約者の自動車保険の契約時のお客さまアンケートの結果の数値
※NPSとは、Net Promotor Scoreの略になります。お客さまアンケートにおける「知人・同僚などにお勧めしてよいと思うか」という推奨意向の質問に対して、回答があった件数のうち、「推奨者割合」（9･10点つけた人の割合）から「批判者割合」(0〜6点をつけた人の割合)を差し引いた数値
2．研修開催回数
【対応する方針】
利益相反の適切な管理、重要な情報のわかりやすい提供、職員に対する適切な動機づけの枠組み等
| 研修種類 | 2019年度実績 | 2020年度(2月末現在) |
|---|---|---|
| ロープレ研修 | ０回 | １回 |
| 商品・事務研修 | 61回 | 51回 |
3．資格取得者数
【対応する方針】
利益相反の適切な管理、重要な情報のわかりやすい提供、職員に対する適切な動機づけの枠組み等
| 資格種類 | 2019年度 | 2020年度(2月末現在) |
|---|---|---|
| 損害保険大学認定者 | 70名 | 68名 |
| 生命保険大学認定者 | 68回 | 60名 |
| CFP資格者 | 3名 | 3名 |
| AFP資格者 | 10名 | 9名 |
| 一級FP技能士 | 1名 | 5名 |
4．早期更改率（自動車保険）
【対応する方針】お客さまにふさわしいサービスの提供
| 2018年度実績 | 2019年度実績 | 2020年度(1月末現在) | |
|---|---|---|---|
| 早期更改率 | 64.3% | 64.6% | 77.7% |
※損害保険ジャパン（株）の自動車保険28日前早期更改率の数値
5．継続率（損害保険）
【対応する方針】お客さまにふさわしいサービスの提供
| 2018年度実績 | 2019年度実績 | 2020年度(1月末現在) | |
|---|---|---|---|
| 継続率 | 94.6% | 93.9% | 94.3% |
※継続率とは全保険会社の当該年度に期日到来した損害保険契約件数に対する継続更改された契約件数の比率
以上